Les professionnels exploitant un site e-commerce à destination des consommateurs (B to C) doivent s’assurer de sa conformité aux différentes réglementations applicables.
Cela induit le respect d’un ensemble de règles et notamment des dispositions spécifiques applicables aux consommateurs.
C’est également un moyen efficace de renforcer la confiance des clients potentiels en leur offrant de la transparence sur son identité et ses engagements vis-à-vis d’eux.
Quelles sont ces obligations légales, et comment s’y conformer ?
Vous trouverez dans cette fiche des informations sur les différentes obligations qui vous incombent et nos recommandations pour procéder à la mise en conformité de votre site e-commerce.
MENTIONS LÉGALES, POINT DE CONTACT & CONDITIONS D’UTILISATION DU SITE
Mentions légales obligatoires. Les mentions légales correspondent à la « carte d’identité » d’un site internet et sont principalement destinées à informer ses visiteurs de l’identité des personnes qui l’exploitent et l’hébergent. Elles permettent ainsi de savoir qui publie le contenu du site, qui est chargé du stockage des données collectées et comment contacter chacun. Ainsi, l’identité complète et les coordonnées : (i) de l’éditeur, (ii) du directeur de publication et le cas échéant, du responsable de la publication, et (iii) de l’hébergeur du site ; doivent impérativement figurer dans les mentions légales. Elles doivent être accessibles sur toutes les pages du site (généralement via un hyperlien dans le footer). Ces informations pourront être complétées par la moyenne des utilisateurs du site au cours des six derniers mois (pour les grandes et moyennes entreprises uniquement).
Point de contact. À compter du 17 février 2024, tous les fournisseurs de services intermédiaires devront désigner un point de contact au sein de leur organisation pour garantir le respect des obligations de lutte contre les contenus illicites prévues par le Digital Services Act. Le nom de ce point de contact, ses coordonnées et ses langues de communication devront être rendues publiques pour être contacté facilement par les autorités et les utilisateurs. Comme pour les mentions légales, nous recommandons d’ajouter les coordonnées du point de contact via un hyperlien dans le footer du site.
Conditions Générales d’Utilisation (CGU). Elles correspondent à une sorte de règlement intérieur du site, elles permettent de définir et encadrer les modalités d’accès du site vis-à-vis de tout internaute, que celui-ci devienne client ou non. Contrairement aux CGV (voir infra), elles ne sont pas obligatoires mais recommandées, dans la mesure où elles contribuent à assurer un degré de protection optimale à l’éditeur, notamment en ce qui concerne ses droits de propriété intellectuelle sur le site. Cependant, elles n’ont de valeur légale qu’à condition d’être acceptées par l’internaute.
CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE OU DE SERVICE (CGV/CGS)
Définition. Il s’agit d’un document établi unilatéralement par l’exploitant du site e-commerce et visant à encadrer la relation commerciale avec ses clients. Les CGV établissent les modalités de vente d’un bien ou d’une prestation de service et sont obligatoires pour les ventes B to C.
En quoi consistent-elles ? Certaines mentions doivent obligatoirement figurer dans les CGV et sont imposées par la loi, il s’agit notamment des modalités de paiement, de livraison ou d’exécution. D’autres mentions sont optionnelles mais recommandées pour aménager les garanties offertes aux clients et limiter les risques inhérents à chaque activité propre à un site e-commerce. Une rédaction sur mesure tenant compte des spécificités de l’activité de chaque professionnel est fortement recommandée pour anticiper et encadrer les risques inhérents à telle ou telle activité.
POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ & GESTION DES COOKIES
Politique de confidentialité. Une politique de confidentialité est un document légal destiné à régir les modalités de gestion des données personnelles des internautes lorsqu’elles sont recueillies par l’exploitant du site. Elle est obligatoire et doit détailler notamment et principalement (i)l’usage auquel les données sont destinées (par exemple alimenter des listes d’envoi de newsletter, fournir du contenu publicitaire personnalisé, gérer les commandes etc.), (ii) les droits des internautes et la manière de les exercer, (iii) les durées de conservation et les mesures de protection des données (iv) l’existence d’un partage de ces données à des tiers etc. Le site de la CNIL est très complet et offre des informations utiles.
Gestion des cookies. Le terme de cookies (ou traceurs ») désigne un petit fichier texte déposé par le serveur d’un site internet sur le terminal (ordinateur, smartphone ou tablette) de l’utilisateur qui visite ce site et qui conserve des données en vue d’une connexion ultérieure (informations de connexion, préférences de navigation…). Les dernières recommandations de la CNIL en la matière imposent aux éditeurs de sites web et d’applications utilisant des cookies de satisfaire à 4 obligations essentielles : (i) informer l’utilisateur (identification des cookies, finalité, et possibilité de s’opposer à leur utilisation), (ii) recueillir son consentement, (iii) apporter la preuve de ce consentement, et (iv) permettre le retrait du consentement.
FORMULAIRE DE RÉTRACTATION B TO C
Droit de rétractation du consommateur. Pour les achats effectués en ligne, le consommateur dispose en en principe et sauf exceptions, d’un délai de quatorze (14) jours pour exercer son droit de rétractation à compter de la date de la commande s’il s’agit d’un service ou de la date de livraison s’il s’agit d’un bien, sans qu’aucune justification ne soit requise de sa part. Le site doit préciser aux clients les conditions, délais et modalités d’exercice de ce droit, indiquer si le client supporte ou non les frais de renvoi, et fournir un modèle de formulaire de rétractation, éventuellement à la suite des CGV. Si aucune information précontractuelle n’a été fournie sur ce point, le délai de rétractation est alors fixé à 12 mois.
CONFORMITÉ DU PARCOURS CLIENT
Informations précontractuelles. La conformité du parcours client implique que le client ait accès à un certain nombre d’informations avant de valider sa commande : les conditions applicables à sa commande, les conditions de traitement de ses données personnelles, au moyen d’un message d’information sur mesure et d’un lien vers la politique de confidentialité du site.
Informations après la passation de la commande. L’obligation d’information se poursuit après la commande, puisque le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de sa commande par email. En vertu de l’article L121-19 du Code de la consommation, il lui appartient également d’envoyer au consommateur une copie des CGV sur un support durable à sa disposition (par exemple, un fichier PDF) au plus tard au moment de la livraison.
Double click. Pour qu’une commande soit validée, la loi impose que le consommateur ait pu effectuer un « double click » : (i) un premier click de validation lors de l’accès au détail de la commande et à son prix total, qui lui permet de corriger les erreurs sur la commande si nécessaire, et (ii) un second click pour la confirmation définitive de la commande.
QUELQUES MOTS SUR LES SANCTIONS
Le défaut de conformité est susceptible de plusieurs types de sanctions d’ordre civil, pénal ou administratif selon le manquement. Cela se traduit par des condamnations au paiement de dommages et intérêts ou d’amendes, ou encore par des peines d’emprisonnement qu’il est parfaitement possible d’éviter en réalisant une mise en conformité adaptée.